１．はじめに
当社は、安全・安心なレンタカーを提供するため、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。このような言動は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題です。
今般、当社は、従業員が安心して働ける環境を整備することが、お客様との関係でもサービス向上につながると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
２．カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、以下のような行為を指します（あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。）。
- 暴言、暴力
- 脅迫、威嚇、威圧行為
- ストーカー行為、プライバシー侵害行為、セクシャルハラスメント行為
- 従業員の人格を否定する発言、従業員を侮辱する発言、従業員を誹謗中傷する発言、従業員への差別的発言
- 社会通念上過剰なサービスや対応の要求
- 合理的な理由のない不当な要求、過剰な要求、土下座の要求
- 同じ要求の繰り返しによる時間的、場所的拘束
- ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷
- 会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
３．カスタマーハラスメントへの対応
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
- 従業員が、カスタマーハラスメント受けた場合、従業員のケアに尽力します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
- カスタマーハラスメントに関する相談体制の整備や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。